Как улучшить и развить ваш клининговый бизнес, практические советы как удержать как можно дольше ваших клиентов в 2021 году

Отношения с клиентами по уборке очень похожи на брак. После того, как вы встретитесь с потенциальным клиентом какое-то время, вы соглашаетесь делать это официально, а затем наступает период медового месяца. Но когда романтика утихает, что будет дальше? Без работы отношения могут сорваться и, в конце концов, закончиться.

Ключ к контракту на уборку (или браку), который длится годами, - это никогда не упускать из виду потребности другой стороны. Легко сделать клиентов счастливыми в течение нескольких месяцев, но нужно потрудиться, чтобы не упустить услугу, когда вы начинаете ухаживать за новыми клиентами и заботиться о них. К сожалению, многие коммерческие клининговые компании не осознают своей ошибки, пока не становится слишком поздно.

По возможности держите своих клиентов как можно дольше

( в идеале всю жизнь)

Потеря клиентов, занимающихся уборкой, обходится дорого

Приобретение нового клиента стоит в 5-9 раз больше, чем продажа существующему, и в среднем текущие клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Довольные клиенты также, скорее всего, порекомендуют вам других, а устная реклама - безусловно, самый экономичный способ найти новый бизнес. Кроме того, недовольные клиенты могут рассказывать другим о своем негативном опыте, что может привести к потере бизнеса.

Чтобы ваши клиенты были довольны на долгие годы, вам нужно…

1. Составьте план обеспечения качества вашей работы по уборке

Каждая коммерческая клининговая компания( в идеале конечно) должна иметь письменный план обеспечения качества ,который определяет требования к клининговым услугам, описывает, как вы будете измерять производительность, и включает метод для получения отзывов клиентов и внесения постоянных улучшений.

Прочтите этот пост, чтобы узнать, что именно вы должны включить в план обеспечения качества, как использовать его при обучении сотрудников и как правильно использовать проверки для обеспечения согласованного обслуживания и результатов.

2. Сосредоточьтесь на обслуживании

Имея план обеспечения качества, вы и ваши сотрудники будете иметь четкое представление об ожидаемых стандартах очистки. Но услуга - это больше, чем результат. Не менее важно и то, как вы относитесь к своим клиентам. Сделайте своей целью всегда занижать обещания и перевыполнять.

Знайте свое дело. Сделайте своей целью иметь возможность быстро ответить на любой вопрос, который задает вам покупатель. Более того, инвестируйте в обучение, чтобы ваши непосредственные сотрудники могли ответить на большее количество вопросов, не обращаясь к своему руководителю или руководству.

Будьте доступными. Клиент быстро разочаруется, если не сможет легко связаться с вами, когда у него возникнет вопрос или жалоба. Убедитесь, что они знают, когда и как они могут связаться с вами, и действовать немедленно или как можно быстрее, чтобы решить проблему.

Быть инициативным. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент придет к вам с жалобой, предвидите и предотвращайте пожары. Обучите своих сотрудников отслеживать и, по возможности, устранять потенциальные проблемы . Это может означать систему передачи того, что клиенты говорят мимоходом, или предоставление уборщикам возможности выполнять услуги, выходящие за рамки их обычных обязанностей.

Сделайте все проще. Не тратьте зря время клиентов. Оптимизируйте свои системы, чтобы клиентам было легко задавать вопросы или регистрировать жалобы, запрашивать изменения в услугах и производить платежи.

Поделитесь своим опытом. Укрепите свой авторитет и укрепите доверие, создав ресурсы, которые помогут вашим клиентам улучшить внешний вид и работоспособность своих объектов. Это может означать публикацию полезных сообщений в блогах или видео, обмен советами в социальных сетях или отправку им по электронной почте последних передовых методов (например, все требуют советов по дезинфекции, поскольку они имеют дело с COVID-19 , например).

3. Улучшение вашего общения

Да, клиентам нужны чистые и здоровые помещения. Однако еще больше они хотят чувствовать себя ценными. Они хотят знать, что их клининговая компания действительно заботится о них, своих зданиях и их жильцах. Для этого у вас должно быть постоянное общение с ними.

Спрашивайте своих клиентов, чего они хотят, и делайте это часто. Недостаточно спросить об их потребностях, когда они подписывают контракт, и никогда не общаться с ними больше. Создавайте напоминания, которые побуждают вас связываться с клиентами не реже одного раза в месяц, чтобы спросить об их удовлетворенности и способах улучшения.

Кроме того, как упоминалось ранее, упростите для клиентов возможность связаться с вами или их ответственным лицом, когда им понадобится помощь.

При разговоре со своими клиентами внимательно слушайте. Уделите им все свое внимание, задавайте вопросы для уточнения и сохраняйте непредвзятость. Вы можете быть экспертом по уборке, но они эксперты по своим зданиям и их потребностям.

4. Поощрение жалоб

Критику и жалобы, возможно, нелегко услышать, но избегать их - ошибка, которая дорого обходится. Эта обратная связь может помочь вам внести изменения, которые означают разницу между постоянным клиентом и расторгнутым контрактом.

Создайте систему, поощряющую жалобы . Собранная вами информация поможет вам усовершенствовать системы и услуги для улучшения обслуживания клиентов.

Когда клиенты жалуются, ответьте на их звонки или перезвоните им, выслушайте их, не защищаясь, извинитесь за проблемы и постарайтесь как можно быстрее решить их проблемы.

По возможности делайте все возможное, чтобы угодить клиенту, даже если это стоит вам времени и денег. Помните, что найти нового клиента стоит дороже, чем сохранить существующего. Тем не менее, никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Неспособность оправдать ожидания уже неудовлетворенного клиента может быть достаточно, чтобы заставить его прекратить договор. Однако справитесь с этим хорошо, и вы сможете превратить их в клиента на всю жизнь .

5. Сделайте это индивидуальным

В век социальных сетей и социального дистанцирования люди часто упускают из виду важность устаревшего сервиса. Регулярная отправка благодарственных писем в виде смс, вероятно, окажет большое влияние на клиентов.

Будь то личная записка, подарок на день рождения или обращение по имени в социальных сетях, найдите способы заставить своих клиентов почувствовать себя важными.

Кроме того, периодически награждайте своих лояльных клиентов, отправляя им подарки, помогая им развивать бизнес, предлагая скидки на их услуги, предоставляя бесплатные дополнительные услуги, отказываясь от платы или давая им ранний доступ к новому продукту или услуге.

Всегда ищите способы продемонстрировать своим клиентам, что вы действительно цените их и цените их бизнес.

Удовлетворение клиентов - ключ к сохранению контрактов на годы, а не на месяцы. Это не только увеличивает удержание клиентов, но и снижает затраты на привлечение клиентов за счет повышения вашей репутации и поощрения рефералов. Все это увеличивает прибыль. Беспроигрышный вариант.

Ваши клиенты обычно судят о вас, вашей репутации и качестве обслуживания по тому, как ваши сотрудники обращаются с собой и выполняют свои обещания. Действительно ли ваши сотрудники знают, как представить вашу компанию так, как вы хотите?

Программа обучения по обслуживанию клиентов для техников по уборке принесет большие дивиденды вашим клиентам!

Почему так важно обучение обслуживанию клиентов?

96% недовольных клиентов не жалуются, однако 91% из них просто уйдут и никогда не вернутся. Один недовольный покупатель расскажет о своем опыте от 9 до 15 человек. - Управление по делам потребителей Белого дома

70% покупательского опыта основаны на том, как покупатель чувствует, что к нему относятся.

Теперь можете сами решить, стоит ли следовать нашим советам.

Читайте так же на нашем сайте: