Когда и как стоит прекратить сотрудничество с проблемными клиентами в клининговом бизнесе. Как правильно это сделать и предотвратить негативное развитие событий

Когда вы начинали свой коммерческий клининговый бизнес, вы, возможно, были счастливы подписать контракт с любым, кто заплатит. Однако по мере того, как ваш бизнес растет и становится более прибыльным, вы можете позволить себе быть более избирательным.

 Прекращение сотрудничества с низко прибыльными или проблемными клиентами позволяет вам тратить больше времени на поиск и развитие аккаунтов с более высокой маржой прибыли.

Есть бесчисленное множество причин, по которым вы можете захотеть (или нуждаться) в прекращении сотрудничества с одним из ваших клиентов. На ум сразу приходят несколько имен - тех, которых вы больше никогда не увидите. Но вам также может потребоваться прекратить отношения с клиентами, которые вам нравятся, если их удерживать больше не имеет финансового смысла. Помните: бизнес - это не личное.

Следует ли вам расстаться с проблемными клиентами

Есть ли у вас клиенты, которые не уважают вашу команду? Они кричат, ругаются или оскорбляют вашу команду? Эти неприятные клиенты должны уходить первыми. Очень важно, чтобы ваши клинеры чувствовали себя в безопасности. Принуждение ваших сотрудников терпеть враждебную рабочую среду приведет к потере ваших лучших специалистов и, в худшем случае, может привести вас к юридическим проблемам

 Какие контракты для вас наименее прибыльные? Могли бы вы повысить прибыльность за счет увеличения услуг для этих клиентов? Если они платят и старые более низкие ставки, можете ли вы поднять их до нынешних цен? Не могли бы вы нанять дополнительного клиента в этом районе, чтобы сократить время в пути? Если ответ на эти вопросы отрицательный, возможно, пришло время заменить этих клиентов с низкой маржой на других, которые обеспечат больший рост вашей прибыли.

 Кому из клиентов вы не можете угодить? Вы съеживаетесь, когда они звонят? Вы неоднократно предпринимаете разумные шаги для решения их проблем, но они никогда не довольны? Если возможно, попрощайтесь с такими клиентами. На поиск нового контракта могут потребоваться время и усилия, но это, вероятно, будет гораздо менее напряженным, чем продолжение работы с кем-то, кто постоянно критикует вас и ваших сотрудников.

 Кто говорит вам, как вести свой бизнес ? Есть некоторые владельцы зданий или управляющие объектами, которые будут счастливы только в том случае, если они начнут работать напрямую с владельцем своей клининговой компании. Или, что еще хуже, не будет удовлетворен, если владелец не сделает уборку на месте самостоятельно. Есть также клиенты, которые дают вашим специалистам прямые инструкции (которые могут даже нарушать ваши собственные). Или которые не уважают изменения, которые вы вносите в процессы уборки. Если вы чувствуете стресс от клиентов, которые думают, что они ваш босс, стит попрощаться с ними.

 Какие клиенты отнимают слишком много времени? Вам нужно каждый месяц отыскивать клиента и уговаривать, чтобы вовремя оплачивать счет ? Есть ли один клиент, который регулярно звонит, чтобы обсудить дополнительные услуги, которые они никогда не заказывал, потому что не хочет доплачивать? Поддерживать открытую связь с клиентами - это хороший сервис, но есть люди, которые будут злоупотреблять этим. Каждый не оплачиваемый час, который вы тратите на общение с клиентом, съедает вашу прибыль. Вот почему было бы разумно вовремя попрщаться с такими клиентами

 Как  прекратить сотрудничество

Очень важно ,как вы опишите клиенту причину почему вы не хотите с ним больше сотрудничать.

 Если клиент не совершил ничего вопиющего, сообщите ему в письменной форме, что вы больше не будете предоставлять ему услуги по уборке. Уведомление за 30 дней является обычным явлением, но соблюдайте все, что оговорено в вашем контракте с клиентом.

В течение периода уведомления продолжайте профессионально обслуживать здание. Относитесь к деталям с той же заботой и вниманием, что и в каждом учреждении.

Независимо от причины прекращения ваших рабочих отношений, вам не нужно давать длинных объяснений. «Мы не сможем обслуживать ваше здание после [дата]. А пока мы продолжим наши регулярные плановые уборки ». Клиент может настаивать на более подробной информации, но ему не нужно знать, что вы боитесь разговаривать с его менеджером по зданию или ненавидите гоняться за ними за плату. Объяснения должны быть как можно более вежливыми, краткими и общими.

Если вы имеете дело с оскорбленным клиентом, вам, вероятно, разрешат немедленно расторгнуть договор, независимо от пункта об уведомлении в вашем контракте. Однако, если вы не уверены в законно ли это, проконсультируйтесь с юристом.

Клиент, с которым вам нужно расстаться как можно быстрее, скорее всего, знает причину. Однако если он будет давить на вас, вы можете просто сказать: «Мы больше не можем продолжать этот контракт»., можно также сказать что-то вроде: «Из-за грубого обращения в вашем учреждении мы вынуждены расторгнуть этот контракт».

 Предотвращение проблемных сценариев

Любой клиент может в любой момент превратиться из мечты в кошмар, но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы избежать худшего сценария. Принятие мер на раннем этапе гораздо менее напряженно, чем ожидание, когда проблемы перерастут в необходимость уволить клиента.

 Дайте клиентам возможность жаловаться: хотя это может показаться нелогичным, один из лучших способов уберечь клиентов от головной боли - дать им множество возможностей жаловаться . Это поможет вам сделать ваших идеальных клиентов счастливыми, но также поможет на раннем этапе выявить тех клиентов, которые просто не могут быть довольны. Каждая жалоба клиента - это возможность укрепить ваш бизнес.

Начните с одной и той же страницы: адаптация клиентов так же важна, как и адаптация персонала . С самого начала ваших рабочих отношений клиенты должны знать, чего от вас ожидать. Убедитесь, что клиент четко знает, кто будет убирать его здание, какие инструменты и процедуры они будут использовать, как вы будете с ним общаться, куда клиенты могут подавать жалобы, какие гарантии вы предлагаете и все остальное, что впоследствии может вызвать опасения.

Составьте подробный контракт: абсолютно необходимо иметь соглашение об оказании услуг с каждым клиентом. В вашем контракте должна быть указана ваша политика рассмотрения жалоб, политика прекращения обслуживания и политика оплаты. Эти правила могут разрешать большинство споров, из-за которых владельцы бизнеса раторгают контракты.

 Прекращение сотрудничества с  проблемными или нерентабельными  клиентами - один из первых шагов к созданию базы лояльных, благодарных клиентов, занимающихся уборкой, которые поддерживают рост вашего бизнеса. Удержание клиентов, которые вызывают у вас головную боль или снижают вашу маржу, - верный способ удержать вашу компанию от достижения успеха.

Читайте так же на нашем сайте:

«Не начинайте клининговый бизнес, пока не прочтете это. Что нужно знать перед покупкой клининговой компании»