Несколько полезных советов как в клининге справиться с критикой от ваших клиентов

 Независимо от того, насколько хорошо вы управляете своим бизнесом, вам придется иметь дело с критикой со стороны клиентов, заказавших уборку.  Это неизбежная часть сферы услуг;  что-то идет не так, что-то упускается из виду и случаются ошибки.

                                                    

 Некоторые клиенты время от времени звонят, чтобы сообщить, что что-то пропустили во время уборки.  С этими клиентами легко иметь дело, потому что они знают, что что-то происходит, и знают, что вы позаботитесь об этом.

 

 Но мы часто боимся звонков от клиентов, которые никогда не довольны и постоянно критикуют.  Или те, которые звонят не часто, но когда они звонят - будьте осторожны!  Те из нас, у кого толстая кожа и спокойный профессиональный ответ, часто оборачиваются сложной ситуацией и удовлетворяют клиента.  Но некоторые владельцы клинингового бизнеса реагируют на это с защитой, а может быть, даже отрицательно.  Когда вы делаете это, все может быстро обостриться и ухудшиться.  Поэтому обучение тому, как справляться с критикой таким образом, чтобы все были довольны, - это навык, который необходимо практиковать.

 

 Обработка критики со стороны ваших клиентов после выполнения заказа может помочь улучшить качество ваших услуг по уборке

 Критика может быть ценным инструментом.  Чтобы учиться и улучшать ситуацию, вы, конечно, должны сохранять спокойствие и объективно прислушиваться к их комментариям.  Ваш естественный инстинкт может состоять в том, чтобы защищать вашу компанию и защищать ваших сотрудников.  Вы даже можете ощутить недовольство тем, что кто-то в вашей компании сделал что-то не так.  В конце концов, вы вложили свое сердце и душу в свой бизнес, и больно, когда кто-то говорит, что ваша компания не идеальна.

 

 Критика, или если вы предпочитаете более приятные слова, такие как отрицательный отзыв, мнение, комментарий или предложение (мы будем периодически использовать все это на протяжении всей этой статьи) от ваших клиентов, занимающихся уборкой, - это только часть роста бизнеса.  Научиться справляться с этим профессионально и быстро реагировать - вот что действительно важно.  Не ставьте под угрозу репутацию и бренд вашего клинингового бизнеса, позволяя вашим эмоциям и словам мешать.  Используйте это в ваших интересах!

 

 Вот 7 простых советов, которые вы должны иметь в виду, чтобы вы могли справиться с критикой и превратить ее в возможность и положительный опыт обучения.

 

 Совет № 1: не принимайте это на свой счет

 

 Будут времена, когда вы будете получать вежливую критику, и времена, когда человек просто груб и недружелюбен.  С последним будет сложнее обращаться профессионально, просто потому, что вы почувствуете, что на вас напали.  Помните, что каждый видит мир с другой точки зрения.  У них может быть плохой день, и они просто бредят им.  Или, возможно, их восприятие чистоты выходит далеко за рамки обслуживания, на которое они согласились.

                                                    

 Независимо от того, насколько заманчивым может быть наброситься назад, пойти по большой дороге и просто слушать беспристрастным ухом, затем придумать ответ и, наконец, выбрать лучший курс действий.

 

 Совет № 2: прослушайте и определите достоверность

 

 Всегда держитесь непредвзято.  Помните, что все допускают ошибки, и, возможно, вы или один из ваших специалистов по уборке не заметили этого.  Попробуйте этот простой трюк, замените слово «критика» на «мнение».  Прислушайтесь к «мнению» другого человека и посмотрите, есть ли у него действительные аргументы и проблемы.  Некоторые люди просто хотят, чтобы кто-то выслушал их «мнения».

 

 Дополнительный СОВЕТ: Если возможно, делайте заметки во время разговора.  Таким образом, вы можете вернуться позже, просмотреть и оценить их мнение, посмотреть, является ли какой-либо из их пунктов действительным, и инициировать соответствующий ответ или действие.

 

 Совет № 3: рассмотреть внимательно источник

 

 Спроси себя;  действительно ли человек, делающий предложения, обладает знаниями или опытом, чтобы предоставить вам подходящую обратную связь?  Если ваши уборщики забыли пылесосить коврик на полу, это одно.  Но если кто-то делает предложения о том, как вы должны раздеть и нанести воск, это совсем другое.  Знает ли этот человек правильный процесс или что можно или нельзя сделать?

 

 В большинстве ситуаций это не так.  Но во что бы то ни стало, не издевайтесь и не высмеивайте их предложения.Вместо этого послушайте, объясните, почему все сделано определенным образом, и поблагодарите их за предложение.  Это то, что вы также захотите обсудить со своими сотрудниками, поскольку в большинстве случаев они будут теми, с которыми сталкиваются ваши клиенты или один из их сотрудников.

 

 Совет № 4: спросите про  конкретные примеры

 

 Если кто-то говорит, что «ваша уборка была не на высоте» или «ваши уборщики должны работать лучше», это не поможет вам решить проблемы или недостатки.  Попросите человека помочь вам, указав, где конкретно имеются проблемы - например, не заполнены дозаторы мыла, мусорные баки, которые не были опорожнены или возвращены в нужное место, столы, которые не были очищены от пыли, или счетчики в комнатах для уборки, которые не были вытерты .

                                                   

 Совет № 5: Предложите решение для исправления критики

 

 Однажды нам позвонили на ресепшн и пожаловались на то, что «мусорное ведро в комнате отдыха снова не опустошено, и мы устали от того, что постоянно вынуждены сами его опустошать».

 

 Наш ответ был;  «Я понимаю, , что это должно вас расстравить, и я определенно сразу же рассмотрю проблему». Это успокоило ее, и она поблагодарила нас за то, что мы внимательно относились к проблеме и прислушивались к ее жалобам.

 

 После небольшого разговора с нашим специалистом по уборке, назначенным для данного места, мы обнаружили проблему.  Руководитель объекта внес два изменения.  Во-первых, он сократил количество дней, в течение которых мы убирали объект, до одного дня в неделю.  Затем он на самом деле уменьшил размер мусорного контейнера в комнате отдыха до меньшего размера под раковину.

 Мы решили проблему, просто добавив дополнительную корзину.  Затем мы сообщаем миссис Смит, почему возникла проблема, как они могут помочь нам с проблемой переполнения корзины, и что мы добавили дополнительную корзину.  Задача решена.

 

 Как примечание, это был также обучающий момент для нашего уборщика.  Он бы заметил проблему переполнения мусора из-за меньшего количества дней службы и должен был сообщить об этом своему начальнику.  Мы могли бы обратиться к этому с руководителем учреждения, чтобы сообщить ему, что сочетание меньшего количества дней обслуживания и меньшего мусорного бака вызывает проблемы.  Это тот случай, когда активное участие в предоставляемых нами услугах может значительно улучшить качество обслуживания и избежать проблем.

 

 Совет № 6: Поделитесь отзывами с вашими работниками

 

 Что-нибудь, что вы и / или ваш техник по уборке можете узнать из сделанных комментариев?  Будьте открытой книгой, когда дело доходит до того, чтобы делиться критикой с сотрудниками, которые были вовлечены, - но делайте это конструктивным образом, который помогает производительности.  Если было пропущенное задание или плохое качество работы, поговорите с ним об этом.  Попросите их принять участие в решении проблемы.  Преврати это в конструктивную критику.  Мы надеемся, что это разрешит любые будущие дублированные проблемы и может просто улучшить их производительность.  Помните;  делай это один на один, никогда не перед другими.

 

 Совет № 7: Не останавливайтесь на негативных чувствах

 

 Всегда тяжело терпеть критику, не чувствуя, что на тебя лично нападают.  Но отпустив эти чувства и приняв мнения и критику других, вы можете улучшить предоставляемые вами услуги по уборке.  Вы не идеальны, как и ваши сотрудники.  Иногда вещи игнорируются, игнорируются или пропускаются.  Держа голову высоко и любезно принимая критику, вы показываете, что вы настоящий профессионал.

                                                    

 Цитирую классика: «Если вы хотите увидеть солнце, вы должны выдержать шторм».

 

 Как общество, мы иногда быстро раздражаем и критикуем других.  Но мы также общество, которое легко простить и забыть.  Реакции на критику, которые имеют «человеческое прикосновение», обычно тушат огонь и заставляют клиентов возвращаться снова и снова.  Понимание, сострадание и использование мягкого тона помогут вам всегда и везде