Пять наиболее частых жалоб, которые получают клининговые компании, и рекомендации по их устранению.

                                                                                                            

Основная жалоба №1: «У нас снова закончились бумажные полотенца».

Клиенты быстро теряют терпение из-за того, что им приходится звонить и просить долить бумажные полотенца, туалетную бумагу или другие расходные материалы, которые, как ожидается, будут иметь в запасе ваши клинеры. Если вы получаете повторяющиеся звонки из одного и того же места, причиной может быть одна из следующих проблем:

Вы не оставляете достаточно расходных материалов.

Если используются рулонные полотенца, вы можете заменить рулоны меньшего размера по 350 метров рулонами по 500 метров с доступом к коротким рулонам. Большинство диспенсеров будут обрабатывать 500- метровые рулоны без замены текущего диспенсера. То же самое можно сказать и о полотенцах с центральной вытяжкой. Если вы используете рулон меньшего размера, замените рулон большего размера.

                                                                                                                         

Вам нужно добавить еще один дозатор.

Если смены бумаги или запаса большего количества бумаги недостаточно для удовлетворения потребностей ваших клиентов, возможно, пришло время подумать шире. Добавьте второе полотенце для рук или диспенсер для туалетной бумаги, дополнительный дозатор мыла или замените диспенсер в огромных рулонах. Смена приспособлений - небольшая плата за то, чтобы клиент был доволен и не потерял счет.

Ваши расходники тратятся впустую.

Убедитесь, что ваш персонал должным образом обучен хранению диспенсеров. При хранении диспенсеров для полотенец для рук (мультисгибаемые, одинарные, c-образные полотенца) научите сотрудников правильно заполнять диспенсеры. При заполнении диспенсеров до краев нижние полотенца сильно нагружаются, что приводит к их разрыву при вытягивании.

Убедитесь, что ваши сотрудники используют системный подход для складирования материалов.

Если ваши жалобы в основном связаны с неполным наполнением туалетных принадлежностей, убедитесь, что ваши сотрудники соблюдают определенный процесс при уборке. Во-первых, вылейте мусор, во-вторых, заполните припасы. Если они меняют свой распорядок от скуки, немедленно пресекайте это в корне. Когда они не следуют системе, многое упускается.

Основная жалоба № 2 «Наши туалеты грязные и вонючие».

Вы же не хотите, чтобы здание вашего клиента называлось «тем местом с грязными туалетами». Это плохо для их репутации, а еще хуже для вас. Если вы слышите эту жалобу регулярно, вам необходимо принять меры, чтобы найти проблему.

                                                                                                                  

Ваши клинеры что-то упускают.

Программы обучения уборки в уборной , в которых излагается каждый шаг по уборке туалета, очень важны. При таком большом количестве шагов новый сотрудник может легко что-то забыть и вызвать жалобу. Предотвратите ошибки, предоставив салфетки из микрофибры с цветовой кодировкой . Например, синие тряпки для мытья зеркал и полированной нержавеющей стали, красные тряпки для унитазов и писсуаров и желтые тряпки для столешниц, раковин, диспенсеров, перегородок и стен.

Что-то пахнет "не так".

Неприятный запах может сделать даже чистую ванную комнату грязной. Распространенная причина запахов не имеет ничего общего с способностями вашего персонала к уборке - вонючий сток в полу. Часто запахи исходят из водостока в полу, потому что он высох. Просто еженедельно сливайте воду в канализацию, чтобы избавиться от запаха. Также может быть полезно использовать нейтрализаторы запаха для предотвращения жалоб на запах.

Основная жалоба № 3 «Я всюду вижу пыль».

Удаление пыли должно быть частью повседневной уборки, но иногда ее пропускают. Обычно это происходит по одной из двух причин.

Не правильные принадлежности для уборки.

Самый эффективный инструмент для удаления пыли - салфетка из микрофибры. В отличие от тряпок для перьев, салфетки из микрофибры собирают пыль, а не перемещают ее или вызывают в воздух. Это означает, что пыль больше не оседает на поверхности. Для удаления пыли используйте зеленую ткань из микрофибры. Обязательно указывайте сотрудникам на часто пропускаемые места - скопление вокруг калькуляторов, штабелируемых корзин, картинок, боковых сторон столов и ножек стульев. Другие области, которые обычно упускаются, - это труднодоступные места на возвышенностях и паутине в углах. Кроме того, обучите руководителей обращать особое внимание на эти области при прохождении через здание .

Отсутствие времени.

Если работникам необходимо торопиться, чтобы выполнить работу вовремя, вытирание пыли, как правило, оказывается задачей, которой не уделяют должного внимания. Это гораздо менее заметно, чем не опорожнять мусорное ведро. Если пропуск задач становится повторяющейся проблемой, пора переучить персонал эффективным методам уборки . Если это не поможет, переоцените здание. Если что-то изменилось на предприятии с момента последнего обновления контракта (например, дополнительные рабочие места, которые необходимо использовать вашим сотрудникам), может потребоваться внести коррективы в количество времени или труда, которое вы посвящаете этому объекту.

Основная жалоба № 4 «Корзины для мусора полны».

Корзины для мусора - это, пожалуй, самый простой способ для клиентов определить, были ли вы в здании. Если вашим техническим специалистам не хватает чего-то столь заметного, ваши клиенты начнут задаваться вопросом, что еще они забывают почистить. К счастью, одна легко устранимая причина забытого мусора возникает чаще, чем любая другая.

                                                                                                                               

Клинер не знал, что корзина для мусора была там.

При обучении новых сотрудников обращайте внимание на спрятанные мусорные корзины . Всегда должен быть определенный путь, по которому нужно идти, чтобы случайно не пропустить корзину. Обычно сотрудники должны ходить по комнате против часовой стрелки, зигзагами взад и вперед по проходам и коридорам. Хороший способ перепроверить работу - проверить банки во время уборки, чтобы убедиться, что они опорожнены.

Основная жалоба № 5 «Наш ковер выглядит грязным».

Уход за полом - одна из самых важных обязанностей коммерческого уборщика. Совершайте ошибки с пылесосом, и вы быстро испортите отношения с клиентами. Есть несколько распространенных причин жалоб на грязные ковры.

Обучите сотрудников перемещаться по офису по часовой стрелке или против часовой стрелки, чтобы обеспечить пылесосом все области. Коврики следует пропылесосить, а затем свернуть, чтобы можно было пропылесосить область под ними.

У вас не тот инструмент.

Персонал, занимающийся уборкой, должен использовать пылесос, подходящий для работы. Например, если пылесос с широкой направляющей используется для уборки плотных участков, таких как столы под столами, то вполне вероятно, что кусочки бумаги и скрепки будут пропущены. Хорошо подобранный пылесос не пропустит нечего. Для больших открытых площадок используйте пылесос с широкой насадкой. Рюкзак-пылесос отлично подходит для регулярной уборки офиса и мелкой работы.

                                                                                                                    

Требуется более интенсивная уборка.

Пылесос может только так много. Если вы собрали весь мусор и вычистили все, что могли, самое время поговорить с клиентом о планировании промежуточного обслуживания или глубокой очистки .

Рассмотрение и разрешение жалоб клиентов - один из важнейших способов обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса. Регулярно отслеживайте жалобы, которые вы получаете, чтобы сразу найти эти проблемные области.

Кроме того, инвестирование в последовательное обучение всех сотрудников гарантирует, что все сотрудники используют правильную систему и процедуры очистки. Это самый надежный способ уменьшить количество ошибок и, в свою очередь, жалоб клиентов.

Если Вам понравился этот наш материал, то рекомендуем ознакомиться с нашей статьёй:

Как продвигать свой бизнес по уборке. Поиск и удержание клиентов в клининге. Практические советы и рекомендации. Часть 1